インバウンド対応には「英語力」が必須？外国人スタッフの語学レベルと配置のコツ

1. 英語対応の「即戦力」として注目すべき3つの国籍

「日本語N4以上」という条件を満たしつつ、高い英語力を併せ持つ国籍として、以下の3カ国が宿泊業界で高く評価されています。

• フィリピン（英語能力指数：アジア上位）：
  公用語が英語であり、発音もクリアで丁寧な接客英語を話します。キリスト教徒が多く、欧米文化への理解も深いため、欧米圏のゲスト対応には最適です。
• ネパール（実務英語に強い）：
  近年、宿泊業での採用が急増しています。教育課程で英語を重視しており、理知的で真面目な国民性が、日本の細やかなサービスとも親和性が高いのが特徴です。
• ミャンマー（学習意欲とホスピタリティ）：
  英語力には個人差がありますが、仏教徒が多く、高齢者を敬う文化があるため「おもてなし」の精神が非常に高いです。英語＋日本語＋αのマルチリンガルとして成長するポテンシャルを秘めています。

2. 語学力を「宝の持ち腐れ」にしない配置のコツ

せっかく英語ができるスタッフを採用しても、配置を間違えると現場のストレスが増えるだけです。マネージャーは以下の「適材適所」を意識してください。

① インバウンド専用「コンシェルジュ」デスク

フロントのメインカウンターとは別に、チェックイン後の観光案内や予約代行（レストラン、タクシー等）を行うサブデスクに配置します。日本語が完璧でなくても、英語でゲストを満足させることで、フロントの混雑を劇的に緩和できます。

② 「日本語」と「英語」のバディシステム

新人外国人スタッフには、必ず日本語が堪能な日本人スタッフをペア（バディ）にします。

• ゲストとの会話： 外国人スタッフが英語で対応
• システム入力・報告： 日本人スタッフがサポート（または教える）

この役割分担により、言語の壁によるオペレーションの遅延を防ぎます。

③ メール・SNS等の「テキスト対応」

フロント業務の合間に、海外からの問い合わせメールへの返信や、Instagram等での英語発信を任せます。対面よりもじっくり時間をかけて正確な英語が書けるため、スタッフの自信にも繋がります。

3. 「日本語力」と「英語力」のバランスはどう考える？

特定技能の合格者は「N4レベル（日常会話）」が保証されていますが、フロントで敬語を使いこなすには時間がかかります。

• 期待しすぎない： 「英語も日本語も完璧」な人材は、都会の高級外資系ホテルと奪い合いになります。
• 育てる視点： 「英語は完璧、日本語はこれから」という人材をフロントの「顔」として起用し、働きながら敬語を覚えてもらうスタイルが、地方ホテルにおける現実的で成功しやすい戦略です。

4. ツールを併用して「言語の壁」を最小化する

スタッフの語学力だけに頼らず、環境を整えることもマネージャーの仕事です。

• FAQの英語化： よくある質問（Wi-Fi、朝食時間、大浴場マナー）を英語・イラスト付きのカードにし、スタッフが提示しながら説明できるようにします。
• 翻訳デバイスの常備： 英語以外の言語（中国語、スペイン語等）のゲストが来た際、スタッフがパニックにならないよう、翻訳機をカウンターに1台置いておくだけで安心感が違います。

5. まとめ：英語力は「おもてなし」を加速させる武器

外国人スタッフをフロントに配置することは、単なる「通訳」を置くことではありません。彼らが母国の感覚でゲストに寄り添うことで、日本人スタッフだけでは提供できなかった「真のグローバル・ホスピタリティ」が実現します。